이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 4월 11일 | 0개 댓글
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  • 1부. 무기고 쌓기
  • 1장. 이탈의 세계
  • 1.1 이 책을 읽어야 하는 이유
  • 1.1.1 전형적인 이탈 시나리오
  • 1.1.2 이 책의 주제
  • 1.2 이탈과의 싸움
  • 1.2.1 이탈을 줄이는 개입
  • 1.2.2 이탈을 다루기 어려운 이유
  • 1.2.3 뛰어난 고객 지표: 고객 이탈 방지를 위한 무기들
  • 1.3 이 책의 차별점
  • 1.3.1 실용적이고 심도 있는 내용
  • 1.3.2 모의 사례 연구
  • 1.4 반복되는 사용자 상호 작용이 있는 제품
  • 1.4.1 유료 소비자 상품
  • 1.4.2 사업 대 사업 서비스
  • 1.4.3 광고 지원 미디어 및 앱
  • 1.4.4 소비자 피드 구독료
  • 1.4.5 프리미엄 비즈니스 모델
  • 1.4.6 앱 내 구매 모델
  • 1.5 비가입자 이탈 시나리오
  • 1.5.1 이탈로서 비활성
  • 1.5.2 무료 시험 전환
  • 1.5.3 업셀링/다운셀링
  • 1.5.4 예/아니오 고객 예측
  • 1.5.5 고객 활동 예측
  • 1.5.6 이탈과 같지 않은 사용자 사례
  • 1.6 고객 행동 데이터
  • 1.6.1 공통 제품 분류의 고객 이벤트
  • 1.6.2 가장 중요한 이벤트
  • 1.7 이탈과 싸우는 사례 분석
  • 1.7.1 클립폴리오
  • 1.7.2 브로들리
  • 1.7.3 벌서처
  • 1.7.4 소셜 네트워크 시뮬레이션
  • 1.8 훌륭한 고객 지표에 대한 사례 연구
  • 1.8.1 활용도
  • 1.8.2 성공률
  • 1.8.3 단가
  • 요약

이탈 전략

[베리타스알파=신승희 기자] 취업 포털 커리어가 한국원자력안전기술원, 북한이탈주민지원재단, 한국특허전략개발원, 건설공제조합, KHE의 채용 소식을 12일 발표했다.

한국원자력안전기술원이 직원을 채용한다. 모집 부문은 △원자력안전규제(연구직-2명) △방사성폐기물(연구직-2명) △방사선/능 측정 분석(연구직-6명) △전기(행정직-1명) 등으로 총 11명이다. 응시 자격은 업무 수행을 위해 필요한 영어 성적, 학력, 필수 자격을 설정했으며, 해당 자격 조건을 충족하는 응시자에 한해 응시 가능하다. 공인 영어 성적 및 필수 자격 기준은 채용 공고를 통해 확인할 수 있다. 채용 절차는 서류전형-필기전형-전공면접전형-종합면접전형을 통해 최종 합격자 발표 예정이다. 입사 지원서는 4월 25일(월) 18시까지 KINS 채용 홈페이지를 통해 온라인 접수하면 된다.

북한이탈주민지원재단이 2022년도 블라인드·NCS기반 2차 신규 채용을 한다. 채용 분야는 △5급 일반행정(사원 2명) △일반-무기계약직(사원 1명) △일반계약직(대체 인력 3명) △상담-무기계약직(이탈 전략 전문상담사 3명) 등으로 총인원 9명이다. 세부전형계획으로는 일반직(5급) 및 상담직은 1차서류전형-2차필기전형-3차면접전형으로 진행되며, 일반직(무기계약직 및 일반계약직)은 서류전형-온라인 인성검사-면접전형으로 진행된다. 기타 자세한 지원 자격 및 근무지, 세부 일정은 채용 공고문을 확인하면 된다. 입사지원서는 개인 인적사항 기재는 일체 금지하며, 4월 22일(금) 18시까지 온라인 접수해야 한다.

한국특허전략개발원이 직원을 공개 경쟁 채용한다. 모집 분야는 △산업안전(일반직 5급-무기계약직 1명) △기록물관리(일반직 5급-무기계약직 1명) △경영행정(일반직 6급-정규직 1명) △정보보안(일반직 6급-정규직 1명) 등으로 총 4명이다. 우대 사항 및 제출 서류 등 자세한 사항은 채용 공고문에서 확인해야 한다. 전형 절차는 서류전형-필기전형-면접전형(역량면접/최종면접)-임용서류 제출·검토-최종합격으로 진행된다. 응시 원서 접수는 4월 14일(목) 14시까지 채용 홈페이지를 통해 온라인 지원하면 된다.

건설공제조합이 계약직 전문인력을 채용한다. 모집 분야는 △투자심사 △주식증권 △대체투자 △공제전문 사내변호사로 분야별 1명씩 모집하며 총 4명이다. 2년 계약 후 연장 가능하며, 모집 분야를 중복 지원할 수 없다. 각 모집 분야별 지원 자격 및 우대 사항이 상이하므로 꼼꼼한 공고 확인은 필수다. 전형 절차는 지원서접수-서류전형-면접전형-합격자 발표 및 신체검사로 진행된다. 자기소개서 및 경력 기술서를 포함한 입사 지원 신청서와 제출 서류는 4월 18일(월) 18시까지 이메일로 접수하면 이탈 전략 된다.

KHE에서 2022년 각 부문 정규직 직원을 채용한다. 모집 부문은 △영업부(서울) △견적부(서울) △재경부(군산) △설계부(군산) △기계설비부(설계or공무-군산) △품질부(군산) △PM부(군산) △도금부(군산)이며, 모집 인원은 각 부문별 신입과 경력 각 0명으로 미정이다. 부문별 자격 요건 및 우대사항이 상이하므로 꼼꼼한 공고 확인은 필수다. 전형 절차는 서류전형-부서장 실무면접-임원면접-최종합격으로 진행된다. 입사 지원은 4월 24일(일)까지 이메일로 접수하면 된다.

인재 리텐션 전략(Talent Retention), 한번 입사하면 나가기 싫은 회사의 비밀

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🙆 인재 리텐션, 알고 보면 채용만큼 중요해요!

올해 역시 코로나로 인해 많은 변화들이 일어났고, HR분야에서는 무엇보다 인재의 리텐션을 위한 자율과 신뢰의 조직문화 구축이 시급한 문제로 이야기되었습니다.

'인재 리텐션' 여전히 채용에 비해 굉장히 생소하게 들릴 수 있지만, 인재의 이탈은 특히나 스타트업 경영에 큰 영향을 미칩니다. 새로운 인력 채용과 온보딩 등에 금전적, 시간적 비용이 발생하며, 인력 교체로 인해 팀 분위기의 변화도 일어나기 때문이죠. 아무래도 조직에서 기여도가 높았던 직원이 퇴사하게 되면, 조직의 피해는 상당할 것이며, 그 역할에 알맞은 직원을 채용하지 못할 수도 있습니다. 그렇기 때문에 요즘은 이직률을 낮추기 위해 채용 전략의 초점을 바꾸는 기업도 늘고 있습니다.

정성 들여 채용한 소중한 직원들을 인재 리텐션 전략으로 유지시킨다면, 오히려 회사 운영에 시너지를 낼 수 있습니다. 이번 아티클에서는 조직에서 실행할 수 있는 구체적인 리텐션 전략을 다뤄보겠습니다.

💚 직원들이 근속하고 싶게 하는 리텐션 전략

1.구체적인 인재 이탈 비용을 계산하고, 조직에 공유하기

보통 이직률에는 권고사직이나 사업장 이전에 따른 비자발적 퇴사도 포함되어 있습니다. 이러한 사례는 최대한 제외하고, 1년 이내 퇴사 또는 주니어, 시니어 분류 등 각 조직에 맞는 리텐션 대상을 설정해 이직률을 확인합니다.

그 후 구체적인 인재 이탈 비용을 측정해 봅니다. 아래는 비용으로 넣어볼 만한 요소들입니다.

📌 유형적 손해채용 예산, 채용 공고 광고비, 면접 진행 비용, 신규 입사에 따른 온보딩 비용, 채용을 위한 인사 담당자 리소스, 채용 진행 절차에 따른 유관 부서의 리소스, 대체 인력 사용 비용, 연장 수당 등

무형적 손해팀 분위기 위축, 남은 팀원에 대한 부정적인 영향 등

리텐션 대상과, 구체적인 인재 이탈 비용이 정리되면, 조직에 공유해 인재 리텐션에 중요도를 인식시켜야 합니다. 좋은 조직 문화를 만들기 위해서는 조직 구성원 모두가 노력하는 것이 중요하기 때문입니다.

2.인재 이탈 원인 파악하기(만족도 조사 or 1대 1 미팅)

가장 먼저 회사의 인재들이 이탈하는 원인을 발견해야 합니다. 이직의 원인에는 보상의 불합리성, 불만족스러운 근무환경, 동료 관계에서 오는 문제, 커리어에 대한 불안함 등 다양한 이유가 있을 수 있습니다. 직원 만족도 조사1대 1 미팅을 통해 직원 개인의 심층적인 이야기를 듣는 것이 중요합니다. 이때 수집된 이야기들은 리텐션 전략에 핵심이 됩니다.

3.원인에 알맞은 전략 수립하기

인재 이탈의 원인을 파악했다면, 직무 전환, 부서 이동, 교육이나 코칭 프로그램 제공, 연봉 협상 등의 개선의 기회를 마련할 수 있으며, 이를 통해 이직하려고 하는 인재를 한번 더 설득할 수 있습니다.

일에 몰입도가 높은 핵심 인재들의 리텐션을 위해서는 직무 기회와 커리어 개발에 대한 전략이 필요합니다. 원하는 일을 현재의 직장에서 해낼 수 있다면 위험을 감수하면서 이직을 계획하지 않을 겁니다. 그러므로 인재가 하고 싶은 일을 사전에 파악하고 기회를 열어두는 전략이 필요합니다.

무엇보다 가장 중요한 것은 좋은 조직문화를 만들 수 있는 프로그램을 만드는 것인데요. 동료와 관계가 좋은 집단에서는 자연스럽게 리텐션이 높을 수밖에 없습니다. 이를 위해 동료 간의 친밀도를 높일 수 있는 활동을 장려한다던가 그룹 스터디, 동호회 등에 대한 지원을 하면 좋습니다. 또한 가장 실질적인 효과가 있는 방법은 장기근속 포상제도입니다. 이미 많은 회사들이 장기 이탈 전략 근속자에게 주택 자금을 지원하는 등의 방법으로 진행하고 있습니다. 직원 입장에서는 총보상에 대한 비교를 하다 보면, 쉽게 이직을 결정할 수 없습니다.

4.지속적으로 리텐션 전략 업데이트 하기

직원 만족도 조사나 1대 1 미팅 등의 방법으로 인재의 이탈을 감지하거나 자발적 이직이 발생하게 되면, 이를 기록하고 원인을 파악해, 분석과 대응이 빠르게 이뤄져야 합니다. 특히 특정 상황이나 집단별로 이탈의 원인이 다르게 나타날 수 있으므로 세부적으로 분류하고 실행하는 적절한 리텐션 전략이 운영되어야 합니다. 그리고 이탈 전략 지속적인 리포트를 통해 리텐션 정책을 개선해 나가고, 새로운 목표를 설정해야 합니다.

성공적인 인재 리텐션 전략은 함께 일하는 구성원을 제대로 이해하는 것에서 시작합니다. 꾸준히 구성원의 이야기를 듣고, 그 데이터를 통해 인사이트를 도출하며, 알맞은 대응을 해야 하죠. 좋은 인재를 확보하는 것만큼이나 지키는 것은 기업 경쟁력의 핵심이라고 생각합니다. 무엇보다 함께 머물고, 성장하고 싶은 조직문화가 뒷받침되어야 할 것입니다.

저희 CLAP👏은 구성원의 만족도 조사부터 1:1 미팅에 이르기까지 함께 성장하고 이탈 전략 싶은 조직문화를 만드는 프로그램을 서비스하고 있습니다. CLAP을 활용해 구성원들의 생각을 들여다봄으로써 여러분의 조직문화를 더 의미 있게 변화시켜 보세요!

[클랩 파트너] 초기 스타트업의 피드백 문화를 만드는 비결 - 퓨어블랙 인터뷰

[클랩 파트너] 초기 스타트업의 피드백 문화를 만드는 비결 - 퓨어블랙 인터뷰

클랩 다섯 번째 파트너 스토리, 퓨어블랙 퓨어블랙은 어떤 회사인가요?🚀 퓨어블랙은 교육계의 트위치, 학원계의 스팀을 꿈꾸고 있는 팀입니다. 무언가 궁금할 때, 그 답에 대해 서로 같이 고민하고, 그 답을 만들어나갈 수 있는 라이브 기반의 커뮤니티를 만들고자 합니다. 국내 최고 교육 커뮤니티를 목표로 달리고 있는 퓨어블랙의 이야기를 들어볼까요? CLAP: 안녕하세요 임찬균 이사님!

Predictive Suite || 고객 이탈을 예측하는 확실한 방법 > MAXONOMY LIBRARY

고객 이탈 또는 고객 손실이라고도 하는 '이탈(Churn)'은 성장하는 비즈니스에서 고려해야 할 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 고객 이탈을 줄이기 위한 올바른 도구를 보유하는 것은 손실을 최소화하고 고객 유지를 극대화하는 데 매우 중요합니다. 이러한 잠재적인 고객의 이탈을 방지하기 위해, Braze(브레이즈)는 고객 이탈 예측 기능을 통해 미래의 이탈을 최소화하기 위한 사전 예방적 접근 방식을 제공합니다.

58%의 사용자가 메시지 수신 시 약 30일 더 길게 브랜드와 인게이지먼트를 유지한다고 합니다.

고객의 이탈을 막는 것은 프로모션과 로열티 프로그램 뿐만이 아닙니다 . 메시지를 보내는 간단한 행동이 때로는 가장 큰 영향을 미칠 수 있습니다 .

미디어 및 엔터테인먼트 기업의 48%는 마케팅 예산의 대부분을 리텐션에 사용한다고 합니다.

성공하는 브랜드는 경쟁이 치열하고 빠르게 이탈 전략 성장하는 시장에서 고객을 더 오래 붙잡는 데 필요한 기술을 보유하는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다 .

76% 기업이 멀티 채널을 통해 고객에게 메시지를 보낼 때 더 긴 LTV를 달성함을 확인했습니다.

진정한 충성도를 이끌어내는 응집력 있는 경험을 제공하기 위해 여러 메시징 채널을 동시에 활용하여 리텐션 전략을 한 단계 업그레이드하십시오 .

고객 리텐션의 전략 [데이터를 통해 고객 이탈을 막아라]

도서검색

반복적인 수익과 판매에 의존하는 모든 비즈니스에서 고객의 활동성과 참여를 유지하는 것은 매우 중요하다. 고객의 이탈은 비용이 많이 들고, 회사에 좌절감을 줄 수 있다. 이 책에서 설명하는 기술을 적용함으로써 이탈의 경고 신호를 식별하고 고객이 떠나기 전에 고객을 잡는 방법을 배울 수 있다. 실제 사용 사례가 포함된 이 책에서는 로우 데이터를 측정 가능한 행동 메트릭으로 변환하고, 고객 수명 가치를 계산하고, 인구 통계 데이터를 사용하여 이탈 예측 기능을 개선하는 방법을 설명한다. 주오라(Zuora)의 최고 데이터 과학자인 저자의 방법을 따르면 높은 고객 유지율을 얻을 수 있을 것이다.

"필수 무기다. 이 포괄적인 가이드는 단계별 예제를 통해 이탈 분석에 대한 심층적인 통찰력을 제공한다.”
— 메시지 암호화 선도 기업 에코웍스(Echoworx)의 켈럼 프라바트 세나나야케(Kelum Prabath Senanayake)

"이론과 훌륭한 코드 샘플이 풍부하게 들어 있는, 이탈에 대한 위대한 탐험이다.”
— 물류 플랫폼 기업 맨해튼 어소시에이츠(Manhattan Associates)의 조지 토마스(George Thomas)

"이탈과 관련된 거의 모든 것을 알려준다. 명쾌하고도 상세한 설명, 실사례 연구에 대한 정밀 조사로 가득하다.”
— 디지털 트랜스포메이션 컨설팅 기업 시네크론(Synechron)의 프라부티 프라카시(Prabhuti Prakash)

주로 코딩과 데이터에 익숙한 기술지향적인 사람들을 위한 책이지만 명쾌하고 설득력이 있으며, 때로는 재밌다. 특히 첫 장은 성공적인 구독 기반 비즈니스를 운영하는 데 관심이 있는 모든 사람이 꼭 읽어야 한다. 여러분의 상사를 위해 이 책을 사길 권한다.
날카로운 분석으로부터 이익을 얻을 수 있는 다양한 회사들을 생각해보는 것은 흥미롭다. 스트리밍 미디어 서비스부터 산업 제조업체에 이르기까지 모든 세계 경제 분야의 데이터 담당자들이 칼의 책에 주목하게 될 것이다. 오늘날 전 세계는 ‘서비스로서의 운영’을 한다. 교통과 교육, 미디어, 의료, 이탈 전략 소프트웨어, 유통, 제조, 그밖에 뭐든지 말이다.
이 모든 새로운 디지털 서비스는 엄청난 양의 데이터를 생성하며, 결과적으로 엄청난 신호 대 잡음 문제를 야기한다. 바로 이 점이 이 책이 중요한 이유다. 나는 생계를 위해 이 주제를 이탈 전략 연구하는데, 그 누구도 이탈을 줄이고 가입자를 행복하게 하기 위해 모든 정보를 효과적으로 걸러낼 수 있는 실용적이고 권위적인 가이드를 작성하지 않았다. 구독 사업과 관련해 변동률은 사활이 걸린 중요한 문제다.
수천 명의 기업가들이 이미 칼 골드의 방식에 깊이 익숙해져 있다. 그는 구독경제지 SEI(Subscription Economy Index)의 저자다. SEI는 다양한 업종에 걸쳐 퍼져 있는 구독 기업 수백 곳의 성장률 지표를 격년으로 반영하는 벤치마크 연구다. 주오라(Zuora)의 최고 데이터 과학자인 칼은 구독 경제에서 가장 시기적절하고 정확한 데이터 세트를 사용한다. 그는 주오라가 성공적인 소프트웨어 회사이자 존경받는 선도적 사상가인 이유 중 큰 부분을 차지한다.
이 책을 읽는다면 여러분은 회사의 성공에 즉각적이고 물질적인 기여를 할 수 있는 능력을 갖게 될 것이다. 그러나 칼이 이 책을 통해 광범위하게 논의하는 것처럼 분석을 하기에는 충분하지 않다. 또 결과를 전체적인 비즈니스에 전달할 수 있어야 한다.
따라서 이 책을 사용해 적절한 분석을 수행하는 이탈 전략 방법을 배우되 기본적으로 여러분의 일에 가장 뛰어난 방법을 배우도록 하자. 예제와 사례 연구, 팁과 벤치마크가 다양하다. 우린 얼마나 운이 좋은가? 구독 경제의 초기에 일을 하고 있고, 이탈에 관한 최초의 획기적인 책을 읽고 있으니 말이다.
— 티엔 추오(Tien Tzuo), 주오라(Zuora)의 창립자이자 최고 경영자(CEO)

◆ 이탈 측정 지표 산정
◆ 이탈을 예측하는 사용자 행동 확인
◆ 고객 세분화와 함께 이탈 감소 전술
◆ 타 사업장에 대한 이탈 분석 기법
◆ 정확한 이탈 예측을 위한 AI 활용

주요 독자는 데이터 과학자, 데이터 분석가, 머신러닝 엔지니어다. 온라인 제품 또는 서비스를 위한 이탈 현상을 이해하고 극복해야 할 때 이 책이 도움될 것이다. 또한 컴퓨터 과학 및 데이터 과학 분야 학생이나 코딩하는 방법을 알고 있고 일반 회사에서 데이터 과학의 중요한 영역을 더 배우고 싶어하는 누구에게나 적합하다. 원시 데이터에서 시작해 분석 작업에 대한 필요한 배경을 제공하기 때문에 소규모 기업의 이탈 분석이라는 프로젝트를 통해 데이터 과학의 완벽한 실습 과정이 체험할 것이다. 샘플 데이터 세트가 제공된다.
즉, 책의 3부에 있는 8장과 9장, 이탈 예측 및 머신러닝에 관한 내용은 이 주제에 대한 관련 기초 지식이 필요하다. 그러한 배경 지식이 없을 경우 8장과 9장에서 알아야 할 모든 것을 배울 수 있겠지만, 권장하는 온라인 자료를 읽는 데 추가 시간을 들여야 할 수도 있다.
이 책은 코딩과 관련 없는 비즈니스 전문가도 읽어야 한다. 실제 회사에서의 이탈에 대한 일련의 독특한 사례 연구 관찰이 포함돼 있다. 이탈 분석을 위해 일반적으로 사용할 수 있는 데이터, 데이터를 실행 가능한 인텔리전스로 전환하는 데 사용되는 관행과 일반적인 결과를 설명한다. 그리고 데이터 결과를 비즈니스 담당자에게 전달하는 방법도 알려준다.
모든 중요한 요점은 전문 용어 없이 설명한다. 만약 이탈에 관심이 있지만 코드 작성자가 아니라면, 코딩과 수학에 관련한 내용은 건너뛰어야 한다. 그런 다음 개발자 중 한 명과 책을 공유하면서 개념을 실행에 옮기는 데 도움을 받는 것을 추천한다.

1장 ‘이탈의 세계’는 이 분야와 사례 연구를 들어 개념을 소개한다. 제품 및 서비스를 실현하는 데 도움이 될 각 유형의 지혜를 살펴본다.
2장 ‘이탈 측정’에서는 이탈 이탈 전략 고객을 식별하고 이탈을 다양한 방법으로 측정하는 방법을 설명한다. SQL 코드는 이 장에서 시작된다.
3장 ‘고객 측정하기’에서는 대부분의 온라인 회사가 사용자를 수집하는 이벤트 데이터에서 고객 메트릭을 작성하는 방법을 소개한다.
4장 ‘갱신과 이탈 관찰’에서는 2장의 이탈 전략 이탈 데이터와 3장의 지표를 결합해 이해 및 이탈과 대응하는 것에 대한 이해를 돕기 위해 분석 데이터 세트를 작성하는 방법을 설명한다.
5장 ‘메트릭을 통한 이탈 및 행동 이해’에서는 행동과 이탈의 관계를 이해하고 설명하는 주요 방법인 코호트 분석의 형태를 알려준다. 또 사례를 들어 설명하며, 파이썬 코드를 제시한다.
6장 ‘고객 행동 사이의 관계’에서는 바람직하지 않은 방식으로 대규모 데이터를 처리하는 방법을 살펴본다. 대부분의 회사 내 데이터 세트는 동일한 기본 동작에 대해 밀접하게 관련된 측정값을 가지고 있다. 이 다소 불필요한 정보를 어떻게 다루느냐가 중요하다.
7장 ‘고급 메트릭으로 고객 세분화’에서는 메트릭 생성 주제로 돌아가 5장 및 6장의 정보를 사용해 고급 메트릭을 설계한다. 이는 가격 민감도 및 이탈 전략 효율성과 같은 복잡한 고객 행동을 설명하는 데 도움이 된다.
8장 ‘이탈 예측’에서는 회귀 분석을 통해 고객 이탈률을 예측하는 방법과 고객 수명값 계산을 포함한 예측 결과를 해석하는 방법을 설명한다.
9장 ‘예측 정확도와 머신러닝’에서는 머신러닝과 이탈 예측의 정확성 측정 및 최적화에 대해 설명한다.
10장 ‘이탈 인구 통계 및 기업 통계’에서는 고객 이탈의 맥락에서 인구 통계 또는 확정적 데이터를 분석하고 여러분의 최고 고객과 닮은꼴을 찾는 방법을 다룬다.

저자/역자 소개

고객 이탈(취소)과 참여는 온라인 제품 또는 서비스를 제공하는 모든 회사의 사활이 걸린 문제다. 데이터 과학 및 분석의 광범위한 채택과 맞물려, 데이터 전문가들을 불러 이동 감소 노력을 돕는 것이 표준이다. 그러나 이탈에 대한 이해는 다른 데이터 애플리케이션에서 흔히 볼 수 없는 많은 도전과 함정을 가지고 있으며, 지금까지 데이터 전문가(또는 학생)가 이 분야를 시작할 때 도움이 될 만한 책은 없었다.
지난 6년 동안, 수십 개의 제품과 서비스를 통해 이탈 관련 작업을 해왔고 주오라라는 회사에서 최고 데이터 과학자로 일했다. 주오라는 구독 기업들이 제품, 운영, 재무 등을 관리할 수 있는 플랫폼을 제공한다. 이 책 곳곳에 나오는 사례 연구에서 주오라의 일부 고객을 볼 수 있다.
나는 그 기간 동안 다른 방법으로 이탈을 분석하고, 그 결과를 이탈과 싸우고 있는 회사 사람들에게 피드백하는 실험을 했다. 사실은 초기의 몇 년 동안 많은 실수를 저질렀다. 다른 사람들은 그와 같은 실수를 하지 않았으면 해서 이 책을 쓰자고 결심했다.
데이터 담당자의 관점에서 작성했다. 누구든지 이 책을 통해 원시 데이터를 가지고 이탈과의 싸움에 도움이 되는 유용한 발견을 할 것으로 기대한다. 이 책을 보는 사람은 데이터 과학자, 데이터 분석가 또는 머신러닝 엔지니어나 데이터와 코드에 대해 조금 알아서 분석을 요청을 받은 사람일 수도 있다. 이 책은 파이썬과 SQL을 사용하기 때문에 데이터를 다루는 사람이 코드를 아는 사람이라고 가정한다. 나는 데이터 표시와 공유를 위한 스프레드시트를 선호하지만, 스프레드시트에서 이탈 싸움의 주요 분석 작업을 시도하지 않는 것을 추천한다. 많은 작업은 순차적으로 수행돼야 하며, 이러한 작업 중 일부는 중요하지 않다. 또 이 과정을 여러 번 반복할 필요가 있다. 워크플로가 짧은 프로그램에는 적합하지만 스프레드시트와 그래픽 도구로 진행하기는 어렵다.
데이터를 다루는 사람을 위한 책이기 때문에 제품과 서비스가 취할 수 있는 이탈 감소 조치에 대해서는 자세히 설명하지 않는다. 이 책에는 이메일과 전화 캠페인 실행, 이탈 방지 이탈 전략 플레이북 작성, 가격 및 패키징 설계와 같은 작업을 수행하는 방법에 대한 자세한 내용은 설명하지 않는다. 대신 데이터 중심 접근 방식을 통해 고객 이탈에 대한 전투 계획을 수립할 수 있다는 점에서 전략적이다. 즉, 어떤 고객 이탈 감소 활동을 추진할 것인지, 어떤 고객을 대상으로 할 것인지, 어떤 종류의 결과를 예상할 것인지를 선택하는 것이다. 그래도 데이터 사용의 맥락을 이해하는 데 필요한 만큼 높은 수준에서 다양한 이탈 감소 전략을 소개한다.

칼 골드(Carl Gold)

주식회사 주오라(Zuora)의 최고 데이터 과학자다. 주오라는 종합 구독 관리 플랫폼이자 전세계적으로 1,000명 이상의 고객을 보유한 신규 공공 실리콘밸리 유니콘이다. 주오라의 고객은 소프트웨어 또는 SaaS, 미디어, 여행 서비스, 소비자 패키지 상품, 클라우드 서비스, 사물인터넷(IoT), 통신 등을 포함한 광범위한 산업에 걸쳐 있다. 주오라는 구독과 반복되는 수익 관련 모든 작업에서 선두주자로 널리 인정받고 있다. 지은이는 2015년 최고 데이터 과학자로 주오라에 합류한 뒤 주오라의 가입자 분석 제품인 주오라 인사이트(Zuora Insights)를 위한 예측 분석 시스템을 만들었다.

이 책의 지은이는 수년 동안 수십 개의 제품과 서비스에 대한 작업을 수행했으며 주오라(Zuora)라는 회사에서 최고 데이터 과학자로 근무했다. 책 전반에 걸쳐 일부 주오라 고객을 사례 연구로 살펴볼 수 있다. 지은이는 실무 경험을 통해 다양한 방법으로 고객 이탈을 분석하고 이탈과 싸우고 있는 다른 회사 사람들에게 조언을 했다. 지은이 역시 초기에는 많은 실수를 했고, 다른 사람들이 자신과 같은 실수를 하지 않게 하기 위해서 이 책을 작성했다. 이 책은 각 회사의 데이터 담당자를 위해 작성됐기 때문에 고객의 이탈을 막는 계획을 수립하기 위한 데이터 중심의 접근 방식에 초점을 맞춰 설명한다.

컴퓨터 과학을 전공했으며 이를 기반으로 데이터 분석 기술을 비즈니스 분야에 적용하는 연구를 하고 있다. 특히, 고객들이 경쟁 서비스로 이탈하게 되는 사용자 행동 분석을 통해 이탈을 방지하는 방법을 모색하고 서비스를 개선하는 것에 관심이 있다.

  • 1부. 무기고 쌓기
  • 1장. 이탈의 세계
  • 1.1 이 책을 읽어야 하는 이유
  • 1.1.1 전형적인 이탈 시나리오
  • 1.1.2 이 책의 주제
  • 1.2 이탈과의 싸움
  • 1.2.1 이탈을 줄이는 개입
  • 1.2.2 이탈을 다루기 어려운 이유
  • 1.2.3 뛰어난 고객 지표: 고객 이탈 방지를 위한 무기들
  • 1.3 이 책의 차별점
  • 1.3.1 실용적이고 심도 있는 내용
  • 1.3.2 모의 사례 연구
  • 1.4 반복되는 사용자 상호 작용이 있는 제품
  • 1.4.1 유료 소비자 상품
  • 1.4.2 사업 대 사업 서비스
  • 1.4.3 광고 지원 미디어 및 앱
  • 1.4.4 소비자 피드 구독료
  • 1.4.5 프리미엄 비즈니스 모델
  • 1.4.6 앱 내 구매 모델
  • 1.5 비가입자 이탈 시나리오
  • 1.5.1 이탈로서 비활성
  • 1.5.2 무료 시험 전환
  • 1.5.3 업셀링/다운셀링
  • 1.5.4 예/아니오 고객 예측
  • 1.5.5 고객 활동 예측
  • 1.5.6 이탈과 같지 않은 사용자 사례
  • 1.6 고객 행동 데이터
  • 1.6.1 공통 제품 분류의 고객 이벤트
  • 1.6.2 가장 중요한 이벤트
  • 1.7 이탈과 싸우는 사례 분석
  • 1.7.1 클립폴리오
  • 1.7.2 브로들리
  • 1.7.3 벌서처
  • 1.7.4 소셜 네트워크 시뮬레이션
  • 1.8 훌륭한 고객 지표에 대한 사례 연구
  • 1.8.1 활용도
  • 1.8.2 성공률
  • 1.8.3 단가
  • 요약

이탈 전략

23일 오후 전경련 콘퍼런스센터에서 금융중심지 주제로 열린 2020 서울파이낸스 포럼의 토론 세션 모습. (사진=김무종 기자)

지난 2020년 7월 전경련 콘퍼런스센터에서 2020 서울파이낸스 포럼에 참석한 전문가들이 '금융중심지(금융허브) 발전 및 차별화 전략' 주제의 토론 세션에서 발표하고 있다. (사진=서울파이낸스DB)

[서울파이낸스 김현경 기자] 한국씨티은행의 소비자금융 철수 발표 전후로 외국계 금융기관의 한국 지점 폐지 및 기능축소가 잇따르자 정부와 금융당국의 금융허브 전략 부재에 따른 당연한 귀결이란 진단이 나오고 있다.

12일 금융권에 따르면 미국에서 가장 오래된 은행이자 글로벌 수탁은행인 뉴욕멜론은행이 한국 사업을 대폭 줄인다.

금융위원회는 최근 제22차 위원회를 열고 뉴욕멜론은행 서울지점의 금융투자업 폐지를 승인한 것으로 전해졌다.

뉴욕멜론은행은 미국, 유럽, 중동, 아시아, 아프리카, 아시아 태평양 지역 35개 국가에 진출해 있다. 아시아 태평양 지역 본부는 홍콩에 두고 1988년 서울 지점을 설립해 일반 자금 및 사업자금 대출 영업 등을 해왔다.

뉴욕멜론은행 서울 지점의 신탁 업무가 폐지됐으나 기업 수신 기능은 남아 있어 기능 축소는 불가피하다.

앞서 캐나다 3위 은행인 노바스코셔은행도 지난 10월 서울 지점을 폐쇄했다. 1978년 서울 지점 설치 후 기업금융 중심으로 영업해왔으나 본사의 글로벌 전략 재편으로 한국에서 발을 빼게 된 것으로 알려졌다.

미국계 한국씨티은행이 지난 10월 소비자금융 사업 부문을 단계적으로 폐지하기로 발표하는 등 앞으로도 외국계 금융사들의 한국 탈출이 더 이어질 지에 주목된다.

한 금융 전문가는 "우리 정부는 2003년부터 '동북아 금융허브' 전략을 추진했으나 문 정부에서는 유명무실한 상황으로 정책 어디서 살펴보기 힘들다"며 "최근 외국계 금융사들의 사업 축소나 이탈 조짐이 있는 만큼 원인을 분석해 금융허브의 사실상 포기 전략보다는 변화하는 국제정세에 금융이 할 역할을 찾아야 금융권이 서민 대상의 이자 차익 중심으로 움직이는 약탈적 금융과 가계대출 리스크에서 벗어날 수 있을 것"이라고 지적했다.

지난 2020년 서울파이낸스 주최로 열린 금융허브 주제의 2020 서울파이낸스 포럼에서도 전문가들은 정부의 까다로운 규제와 노동 시장의 유연성 부재 등을 지적하고 "국경을 넘는 핀테크 전략 등으로 금융허브 강국으로 부상할 수 있는 불씨를 살려야 하고 위안화 거래 등 한국의 전략적 입지를 충분히 살려야 한다"며 다양한 아이디어와 의견을 내놓기도 했다.


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